「ネクストエンジンのカスタマーサクセス担当」から、「EC事業者にとっての〇〇」へ

■清田さんは2020年に新卒として入社されたんですよね。就職活動のお話から聞かせてください。

清田：就活していた当時は自分がどういう業界に行きたいか全然決まっていませんでした。
通っていた大学が情報系だったので、みんなエンジニアになるのが自然だったのですが、私にエンジニアは向いていないと感じていました。
じゃあ何をやりたいかって言われると、別にやりたいものもなかったので、就活の合同説明会に行きまくっていました。
いろんな企業を見ていく中で、正直「ここは嫌だな」と思ったこともあって。でもそれを裏返したら、”やりたいこと”だったりするんじゃないかなと思い始めました。
そういうヒントをもらおうとしていた時期に訪れた合同説明会で、初めてHamee株式会社（分社化前の入社のため）という企業を知りました。

■Hameeの最初の印象や入社を決めたきっかけは？

当時のHamee人事担当だった方の意志かもしれませんが、他の会社は「うちの会社はこうしていきたいんだ！」というメッセージ性が強かったのですが、Hameeのブースはどちらかというと「会社の中の雰囲気の良さ」をアピールした内容のブースだなという印象を受けました。
最初はネクストエンジンというサービスを知らずに、会社の雰囲気や人事の人当たりの良さみたいなところで興味をもったのが正直なところです。
説明会後にオフィスに行かせていただいたり、面談させていただいた後に、本選考に進みました。

■実際に面談や面接をしてみてどうでしたか？

清田：とても新卒にちゃんと向き合ってくれる会社だなと思いました。そしてその時にiFaceだけじゃなく、ネクストエンジンというサービスがあることを知りました。
新卒採用面接の当時は、ネクストエンジンに「せかいであそぼ。」という世界観を表現した言葉はなかったのですが、社長の比護さんからは「ネクストエンジンで業務効率化した先では、ECをもっと楽しんでほしい」という話を直接聞いていました。そのとき、「あ、比護さんは本気でこういう風に想っているんだろうな」って伝わってきて……すごいいいなって思いました。
あと私、面接官には必ず「夢はありますか？」と質問するようにしていたんです。比護さんはネクストエンジンへの想いを熱く語ってくださっていたので、夢も仕事関係の話が来るかな？と思っていたのですが、「俺、絶対いつか焼き鳥屋をやりたい」って言われて、「あ、この人絶対いい人だな」って思ったことも覚えています。笑

■比護さんの熱い想いが知れる面接だったのですね。

清田：はい、仕事に忙殺されていると夢を考えることや語ることって難しいと思うんです。
面接でお会いしたネクストエンジン事業のみなさんは、仕事とプライベートの夢を語ってくださいました。
仕事の夢はもちろん、プライベートの夢を語れるのは、みんな楽しく、やらされているのではなく主体的にやられている会社なんだろうなという印象に繋がって、憧れの企業になりました。人生においてこういう働き方ができたらいいよなと強く思いました。

■その後内定が出たかと思いますが、その時はどの職種希望だったのですか？

清田：内定時からずっとカスタマーサクセス職が希望でした。
正直カスタマーサクセスというのがどういう仕事なのかわからなかったのですが、当時コーポレートサイトに載っていたカスタマーサクセスの方のインタビュー記事を読んで、この仕事がしたいと思いました。

■根本的な質問になってしまいますが……カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いはなんですか？

清田：カスタマーサポートは「わからない。教えてほしい」と言える方が問い合わせしてきてくださいますけど、カスタマーサクセスは「わからないけど、そのままになってしまっている」「困っているけど、どこからやればいいかわからない」方をこちら側から声をかけ、助けにいく感覚です。
日常的にもちょっと困ってそうな人とかいたら、話しかけたくなっちゃう性格なので、カスタマーサクセスは自分の性格と合っていると思ったし、自分の中にある困っている人センサーが光りそうだなと思いました。

■カスタマーサクセスでの業務はどういうものなのでしょうか？

清田：大きく2つに分類できて、1つは、必要な情報を多くのユーザーが取得できる状態にする仕事です。マニュアルやお知らせの文章を用意することで、情報を取得しやすい環境を作っていきます。
２つめは、ユーザー対応です。社内システム上でネクストエンジンの利用状況をキャッチできるので、そこで「上手く使いこなせていないかな？」というユーザーにこちらから「お困りごとはありませんか？」とお電話などで連絡を取ります。

■２つの業務の割合はどのくらいですか？

清田：時期や担当者によって異なりますね。
私は入社1、 2年目はユーザー対応が多かったです。それはやはりネクストエンジンの理解やユーザー対応の経験がないともうひとつの仕事ができないので、この2年間のユーザー対応中心の経験は今の仕事に活かされていると思います。

■カスタマーサクセス業務のやりがいや面白さを感じる瞬間はありますか？

清田：私の中での仕事のポリシーと言いますか、「ユーザーには1個でもプラスになる情報をお渡しする」ということを意識しています。
こちらからユーザーに電話して、困りごとや利用状況をヒアリングするのですが、やはり突然電話がくると相手の方は身構えてしまうんですよね。
だけど、会話の中で「最近こういう機能がリリースされたんですけど、知っていますか？」や「このときはこういう風に使うと自動化できて楽になりますよ」など、少しでもこの電話を通してプラスが得られるようなコミュニケーションを意識しています。
そうすると、最初は怪しんでいた声色から「知らなかったです！」「これいいですね！」など徐々に明るい声になってきたのを感じたときに、私の中でなにかユーザーにプラスなものをお渡しできたかなと実感し、やりがいに繋がるタイミングだと思います。

■今後、NEでやっていきたいことは何ですか？

清田：ネクストエンジンのことだけ知っていても、ネクストエンジンのユーザーにとって、本来の意味のカスタマーサクセスはできない気がしています。
ナレッジシェア会（ネクストエンジン事業部で毎週行っている勉強会）でお世話になっている連携先の企業さんが登壇してくださることもあるのですが、知らないことがまだまだ多いです。
ネクストエンジンのユーザーはEC事業者の方なので、ネクストエンジンのカスタマーサクセスだけでなく、EC事業者へのカスタマーサクセスをできるようになりたいと思ってます。
NEにはカスタマーサクセス部門だけでなく、エンジニア部門やコンサルティング事業部などもあります。
今はネクストエンジンのカスタマーサクセスを行っていますが、将来はNEが一丸となってEC事業全体のカスタマーサクセスができるように、EC事業者にとってのアベンジャーズになれるように、横断的に頑張っていきたいと思ってます！